En mi experiencia como consultor organizacional he observado que la fidelidad del cliente es m\u00e1s frecuente por la grata experiencia a lo largo del recorrido en el ciclo de servicio ofrecido, que por la satisfacci\u00f3n con el producto adquirido.<\/p>\n
Es decir, el servicio supera al producto en la fidelizaci\u00f3n.<\/em><\/strong><\/p>\n En los \u00faltimos diez a\u00f1os, la brecha tecnol\u00f3gica entre los diferentes productores (oferentes) se ha cerrado al punto que ante los ojos del consumidor com\u00fan y corriente todos los productos poseen caracter\u00edsticas similares que lo lleva a determinar que el diferencial se encuentra en otros aspectos que no son precisamente de orden tecnol\u00f3gico.<\/p>\n Un ejemplo de ello se presenta en el sector de tecnolog\u00eda en computadores personales, donde por a\u00f1os reinaron las marcas IBM (hoy d\u00eda Lenovo), Dell, Toshiba y Hewlett Packard, para encontrarse con nuevas marcas como Acer, Asus, LG y Samsung entre otras, las cuales buscan estrat\u00e9gicamente a trav\u00e9s del servicio, posicionarse como lo hicieron en su momento las cuatro primeras.<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\u00bb1_2″ _builder_version=\u00bb4.27.2″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_image src=\u00bbhttp:\/\/www.highmca.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/cultura-de-servicio.jpg\u00bb alt=\u00bbCultura de Servicio\u00bb title_text=\u00bbcultura-de-servicio\u00bb _builder_version=\u00bb4.27.2″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb hover_enabled=\u00bb0″ global_colors_info=\u00bb{}\u00bb sticky_enabled=\u00bb0″][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\u00bb4.27.2″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_column type=\u00bb4_4″ _builder_version=\u00bb4.27.2″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00bb4.27.2″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb text_text_color=\u00bb#000000″ text_font_size=\u00bb15px\u00bb text_orientation=\u00bbjustified\u00bb hover_enabled=\u00bb0″ global_colors_info=\u00bb{}\u00bb sticky_enabled=\u00bb0″] \u00a0De la misma forma y en otro sector muy distinto, para confirmar con ello que no es una circunstancia que ata\u00f1a de forma exclusiva a un sector en particular, encontramos que, en el de hoteler\u00eda, cadenas tradicionales en Colombia como Hilton, Dann Carlton y Sheraton, han tenido que compartir su mercado con las de Holiday Inn, Tryp, Four Seasons, y Wyndham, entre otras.<\/p>\n Esta circunstancia de nuevos competidores pujando por posicionarse en un nicho espec\u00edfico, ha obligado a las empresas de estos dos sectores en menci\u00f3n, bastante disimiles en su actividad, a enfocarse en el ofrecimiento de un servicio diferencial para mantener su espacio en el mercado, de por s\u00ed, ya bastante competido.<\/p>\n Pareciera que acceder a las mejores pr\u00e1cticas de gesti\u00f3n, al igual que a tecnolog\u00edas de avanzada para desarrollar un producto o servicio hoy d\u00eda, no resulta tan complejo como lo fue al inicio del 2.000. Las barreras de entrada se han acortado, los colaboradores brillantes en \u00e1reas de innovaci\u00f3n y desarrollo de las empresas l\u00edderes son m\u00e1s visibles a los radares de los Head-hunter (caza talentos) y cambian de empresa con mayor frecuencia que antes.<\/p>\n Cada vez se observa en diferentes sectores, a ejecutivos que aprendieron de las buenas pr\u00e1cticas de las empresas que han sido lideres reconocidos. Para poder avanzar en esta observaci\u00f3n retomemos la definici\u00f3n de los elementos involucrados.<\/p>\n El Servicio, seg\u00fan Christopher Lovelock, (1940-2008), pionero del marketing de servicios y catedr\u00e1tico de Harvard Business School, es la serie de actividades que van m\u00e1s all\u00e1 de la venta misma. Es la sumatoria de interacciones con los clientes buscando la satisfacci\u00f3n del cliente y la eficiencia operacional.<\/p>\n La satisfacci\u00f3n del cliente nos lleva f\u00e1cilmente a la respectiva fidelizaci\u00f3n, que es en \u00faltima instancia, el deseo de todo empresario, que busca garantizar la recompra de sus productos y servicios a largo plazo.<\/p>\n Leyendo entre l\u00edneas la definici\u00f3n de Lovelock, podemos deducir que, para satisfacer al cliente, se requiere interactuar con \u00e9l, de manera eficiente. En las empresas, este grupo particular, corresponde a toda la cadena que realiza el servicio y que debe interactuar con el cliente de manera eficiente.<\/p>\n Uniendo las dos palabras claves (Servicio y Cultura), podremos afirmar que la Cultura de Servicio, debe centrarse en la formaci\u00f3n y la pr\u00e1ctica de acciones y comportamientos ejecutados por todos estos colaboradores vinculados a la organizaci\u00f3n, que apunten al cumplimiento de la promesa b\u00e1sica, desde la acci\u00f3n m\u00e1s peque\u00f1a hasta la m\u00e1s trascendente; es decir, que cada encuentro con el cliente, sea dirigido a conseguir, mantener y asegurar su satisfacci\u00f3n. Podemos concluir entonces que la interacci\u00f3n con el oferente del servicio, ya sea a trav\u00e9s de un colaborador o su respectiva infraestructura, facilitar\u00e1 la percepci\u00f3n del cliente e influir\u00e1 en la evaluaci\u00f3n que realice de su actual proveedor.<\/p>\n Por ello, se hace necesario que todas personas que interact\u00faan directa o indirectamente en la cadena de servicio, cualquiera que sea la fase donde se encuentren ubicados, est\u00e9n formados y alineados hacia el cuidado y satisfacci\u00f3n del cliente, porque \u00e9ste los evaluar\u00e1 cada vez que interact\u00faen con \u00e9l. Latinoam\u00e9rica se encuentra en una fase de desarrollo comercial donde el \u201cvoz a voz\u201d de los clientes hace \u201ceco\u201d. La cultura de servicio ha empezado a tener mayor aceptaci\u00f3n por parte del empresario y las redes sociales multiplican las opiniones acerca de la sensaci\u00f3n por un servicio prestado. Los Almacenes de Cadena, Bancos, Hoteles, Restaurantes, y Compa\u00f1\u00edas de Telecomunicaciones a manera de ejemplo, refuerzan su imagen tomando en cuenta las opiniones de los usuarios, quienes han entrado en la cultura de compartir la calificaci\u00f3n de su experiencia por el servicio recibido. Ya no hay forma de evadir una realidad\u2026 el servicio ya no se desea\u2026se exige. Independiente de la regi\u00f3n geogr\u00e1fica donde una empresa se encuentre, la globalizaci\u00f3n le obligar\u00e1 a tomar acciones conducentes para optimizar su relaci\u00f3n con los clientes, solo as\u00ed podr\u00e1 garantizar su fidelidad.<\/p>\n Todo lo expresado anteriormente se alinea con la frase de la escritora e historiadora norteamericana Maya Angelou: \u201cHe aprendido que la gente puede olvidar lo que dijiste, incluso puede olvidar lo que hiciste, pero nunca olvidar\u00e1 como les hiciste sentir\u201d.<\/p>\n Entonces para toda empresa que desee ser bien recordada y quiera diferenciarse, generar una cultura de servicio se vuelve una necesidad imperiosa.<\/p>\n Mario Var\u00f3n Beltr\u00e1n<\/strong> En mi experiencia como consultor organizacional he observado que la fidelidad del cliente es m\u00e1s frecuente por la grata experiencia a lo largo del recorrido en el ciclo de servicio ofrecido, que por la satisfacci\u00f3n con el producto adquirido. Es decir, el servicio supera al producto en la fidelizaci\u00f3n. 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Podemos ampliar esta circunstancia que pareciera \u201cviral\u201d a otros sectores, como Alimentos, Automotriz, Bancario, Restaurantes y Servicios de Entretenimiento, para citar solo algunos. De hecho, los centros comerciales tambi\u00e9n viven la misma situaci\u00f3n todos los d\u00edas\u2026la necesidad de diferenciarse en el servicio.<\/p>\n
La Cultura que es la otra parte de la expresi\u00f3n presente, se refiere al conjunto de valores, creencias, tradiciones y normas de comportamiento que son colectivamente compartidos y practicados por un grupo particular de personas.<\/p>\n
La anterior afirmaci\u00f3n se puede reforzar citando al empresario sueco Jan Carlzon, precursor del concepto Momentos de Verdad, quien lo defini\u00f3 como \u201cUn episodio en el cual el cliente entra en contacto con alg\u00fan aspecto de la organizaci\u00f3n y experimenta la calidad del servicio\u201d. Carlzon agreg\u00f3: \u201cEl momento de verdad no lo determina necesariamente el contacto humano, puede darse a trav\u00e9s de interacci\u00f3n con la infraestructura, se\u00f1alamientos, oficinas, y dem\u00e1s elementos que identifiquen a la organizaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n
Si una organizaci\u00f3n prepara de manera permanente a sus colaboradores en las diferentes fases del servicio estar\u00e1 creando una cultura que les permitir\u00e1 a ellos sentirse identificados con la promesa de valor y por lo tanto reforzarla con acciones y comportamientos que generen satisfacci\u00f3n y por ende fidelizaci\u00f3n por parte del cliente.<\/p>\n
Gerente de Entrenamiento High Management<\/strong>
www.highmca.com<\/strong>
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